Kerangka Materi
Selamat Datang dan Kerangka Program
- Tujuan, agenda, dan dinamika kursus.
- Ekspektasi peserta dan aturan dasar.
Konteks Operasional: Layanan Publik dan Paparan Sosial
- Pekerja lapangan sebagai wajah organisasi.
- Situasi bertekanan tinggi yang berulang dalam operasi layanan publik.
- Dampak paparan publik terhadap reputasi institusional.
Manajemen Emosi Diri di Lapangan
- Mengidentifikasi pemicu emosi selama interaksi di lapangan.
- Teknik regulasi diri sebelum dan selama konfrontasi.
- Mencegah kelelahan emosional dari paparan publik yang terus-menerus.
Protokol ABC untuk Krisis dan Konfrontasi
- Tiga fase: Antisipasi, Blok, Salurkan.
- Aplikasi langkah demi langkah dalam konfrontasi publik.
- Latihan penerapan segera dengan skenario tipikal.
- Kartu saku ABC dengan langkah-langkah kunci dan frasa respons.
Komunikasi Asertif dengan Pemangku Kepentingan Kritis
- Membedakan respons pasif, agresif, dan asertif.
- Model pesan orang pertama untuk menyampaikan posisi.
- Praktik dengan skenario bertegangan tinggi yang melibatkan pemangku kepentingan yang bermusuhan.
Menghadapi Keluhan Masyarakat tentang Biaya Layanan
- Memahami persepsi publik terhadap biaya utilitas.
- Menyusun respons empatik tanpa mengorbankan posisi institusional.
- Dialog simulasi dengan penghuni yang mempertanyakan tagihan layanan.
Paparan Media Sosial dan Respons Insiden Viral
- Analisis risiko: rekaman tanpa izin dan penyebaran viral.
- Panduan perilaku ketika sedang difilmkan.
- Protokol komunikasi internal mengikuti insiden media.
Berinteraksi dengan Pemangku Kepentingan Politik dan Institusional
- Pemetaan pemangku kepentingan: pemerintah daerah, dewan, dewan komunitas, pemimpin lokal.
- Mempersiapkan intervensi untuk pertemuan institusional.
- Menangani pertanyaan menantang dalam lingkungan politik.
Teknik De-eskalasi dalam Konfrontasi Publik
- Tanda-tanda peringatan dini eskalasi dan bagaimana memutusnya.
- Gunakan bahasa non-verbal untuk mengurangi permusuhan.
- Role-play pertengkaran di ruang publik.
Analisis Kasus Lapangan Nyata
- Pelajaran insiden nyata dari operasi peserta.
- Mengidentifikasi respons efektif dan area untuk perbaikan.
- Pelajaran yang dipelajari diterapkan ke protokol ABC.
Simulasi Praktis dengan Aktor Kritis
- Mendesain skenario berdasarkan pengalaman nyata tim.
- Praktik intensif dengan umpan balik real-time.
- Rotasi peran untuk mengembangkan empati dengan lawan bicara.
Protokol Pascainsiden dan Komunikasi Institusional
- Langkah-langkah untuk pelaporan internal insiden kritis.
- Koordinasi dengan tim komunikasi perusahaan.
- Menetapkan juru bicara dan pesan kunci pasca-kegiatan.
Rencana Aksi Pribadi
- Penilaian diri atas area perbaikan individu.
- Menetapkan komitmen konkret untuk operasi harian.
- Membangun panduan saku lapangan dengan langkah ABC dan frasa asertif.
Membangun Ketahanan Organisasi
- Perawatan tim sebagai faktor keberlanjutan emosi.
- Praktik dukungan rekan sebaya setelah insiden kritis.
- Rutinitas perawatan diri bagi personel yang terpapar.
Penutupan dan Komitmen Penerapan
- Refleksi kelompok tentang pembelajaran utama.
- Tujuan tindak lanjut pasca-kursus.
- Mengadopsi kartu ABC sebagai alat lapangan harian.
- Evaluasi program dan umpan balik.
Persyaratan
- Pengalaman dalam operasional lapangan atau peran yang berhadapan dengan masyarakat (disarankan, tidak wajib).
- Kesediaan untuk berpartisipasi dalam role-play dan latihan kelompok.
Audien
- Staf lapangan, supervisor, dan personel hubungan komersial serta institusional di layanan publik yang berinteraksi dengan masyarakat, otoritas lokal, dan media digital.
Testimoni (3)
Mengelola Percakapan yang Sulit
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kursus - Effective Communication in the Workplace
Diterjemahkan Mesin
Efisiensi rapat adalah hal yang cukup "dasarnya", tetapi jarang dipikirkan dan memiliki implikasi yang sangat besar pada waktu karyawan/perusahaan. Memahami praktik terbaik ini dan menjadikannya prioritas akan memberikan bantuan langsung.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kursus - Personal Efficiency and Managing Meetings
Diterjemahkan Mesin
interaksi dan diskusi satu sama lain dalam kelompok yang berbeda, bersama dengan beberapa permainan.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kursus - High-Impact Communication Skills
Diterjemahkan Mesin
