Kerangka Materi
Pengenalan Komunikasi Pelanggan
- Pentingnya komunikasi yang efektif
-
Kecerdasan emosional diterapkan dalam hubungan pelanggan
- Prinsip kecerdasan emosional diterapkan pada klien sulit
- Mendengarkan aktif dan empati
- Frasa strategis untuk mengubah sikap klien sulit
- Karakteristik pelanggan saat ini
-
Faktor-faktor yang menciptakan klien sulit:
- Sifat atau kepribadian mereka
- Keinginan mereka untuk mendapatkan manfaat tambahan dari situasi mereka
- Kurangnya pemahaman tentang kondisi penjualan
- Layanan pelanggan yang buruk yang diterima
- Kegagalan memenuhi standar kualitas produk atau layanan
- Kerugian pribadi atau keuangan akibat layanan yang tidak efisien
Jenis Konflik dalam Hubungan Komersial
- Konflik akibat kesalahpahaman
- Konflik akibat kesalahan pengurangan (deduction)
- Konflik karena harapan yang tidak terpenuhi
Penanganan Keluhan dan Klaim
- Mengidentifikasi masalah
- Menetapkan tanggung jawab untuk manajemen konflik
- Teknik menangani keberatan (misalnya, teknik "kabut")
- Studi kasus: menangani keluhan tentang layanan yang tidak memuaskan
Strategi Resolusi Konflik
- Langkah-langkah resolusi yang efektif
- Mendengarkan aktif dan mengusulkan solusi
- Teknik khusus untuk berhadapan dengan klien sulit (misalnya, teknik "cermin")
- Mengubah keberatan menjadi peluang penjualan
- Strategi lain yang berguna
Perawatan Diri dan Manajemen Emosi
- Pentingnya perawatan diri ketika berhadapan dengan klien yang kompleks
- Teknik mengelola stres dan frustrasi
Survei Kepuasan Pelanggan dan Evaluasi Layanan
- Tujuan dan pentingnya survei kepuasan pelanggan
- Merancang pertanyaan survei yang efektif
- Mengumpulkan dan menganalisis data umpan balik
- Menggunakan wawasan untuk meningkatkan kualitas layanan dan retensi klien
Studi Kasus Praktis Tambahan dengan Peserta
- Role-playing: mengelola interaksi pelanggan yang menantang
- Analisis kelompok terhadap keluhan pelanggan dunia nyata
- Menyusun rencana follow-up dan evaluasi layanan
Ringkasan dan Langkah Selanjutnya
Persyaratan
- Pemahaman tentang prinsip layanan pelanggan
- Pengalaman bekerja dalam peran yang berinteraksi dengan klien
- Ketertarikan dalam mengembangkan keterampilan komunikasi dan resolusi konflik
Audience
- Perwakilan layanan pelanggan
- Staf penjualan dan manajemen akun
- Supervisor dan pemimpin tim yang menangani hubungan klien
Testimoni (3)
Saya sangat menghargai kemampuan instruktur untuk memberikan jawaban yang lengkap dan terjelaskan dengan baik atas pertanyaan-pertanyaan spesifik tentang situasi pribadi saya.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kursus - Assertiveness
Diterjemahkan Mesin
interaksi dan diskusi satu sama lain dalam kelompok yang berbeda, bersama dengan beberapa permainan.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kursus - High-Impact Communication Skills
Diterjemahkan Mesin
Pelatihan disesuaikan dengan kebutuhan saya
Patricia - Embraer
Kursus - Influencing and Avoiding Conflict
Diterjemahkan Mesin
