Kursus Pelatihan Akademi Layanan Pelanggan

MODUL 1

1. Penjelasan mengenai tujuan dan program pelatihan ini: PELAYANAN PELANGGAN PROFESIONAL.
2. Peserta mengatur tujuan individu masing-masing dalam rangka pengembangan diri.
3. Komunikasi verbal dan non-verbal serta sikap: pasif, agresif, dan tegas.
   • Diagnosis mandiri mengenai pola komunikasi serta perilaku kita.
   • Analisis mengenai cara peserta berkomunikasi dan memahami respons emosional pelanggan.
   • Latihan penggunaan alat-alat komunikasi verbal maupun non-verbal untuk meningkatkan daya pengaruh sosial serta keefektifan penyampaian pesan.
4. Simulasi percakapan dengan pelanggan, dengan penerapan berbagai alat komunikasi yang telah dipelajari sebelumnya.

MODUL 2

1. Lima rahasia komunikasi efektif menurut Dr. David Burns, pendiri terkemuka bidang terapi perilaku kognitif.
2. Teknik Aikido dalam Komunikasi. Mengelola situasi sulit di lingkungan kerja secara bijaksana.

MODUL 3

1. Setiap peserta menganalisis kembali lima proses penjualan yang berakhir dengan kesuksesan dan lima lainnya yang kurang memuaskan. Penentuan faktor-faktor kunci penyebab keberhasilan maupun kegagalan, serta penyimpulan bersama mengenai perilaku atau tindakan apa saja di setiap tahap proses penjualan yang memberi kontribusi besar terhadap hasil akhirnya.
2. Pengembangan argumen penjualan: mengumpulkan manfaat serta nilai tambah yang terkandung dalam:

• produk atau jasa kami
• standar layanan konsumen yang saya gunakan;
• manfaat serta nilai tambah lainnya di luar kedua aspek tadi, yang relevan terhadap masalah pelanggan, memiliki nilai ekonomi bagi mereka, dan dapat mengembalikan investasi yang telah dilakukan. Semua ini menjadi hal-hal penting yang perlu disampaikan kepada klien.

4. Latihan memilih serta menyajikan argumen penjualan (yang telah terkumpul dalam bank nilai tambah tadi) yang tepat sesuai masalah serta tujuan klien. Simulasi percakapan dengan pelanggan, khususnya pada tahap pengenalan manfaat utama produk.

MODUL 4

1. Identifikasi keberatan, keraguan, atau keluhan yang paling sering diungkapkan pelanggan.
2. Pengembangan respons terhadap berbagai keberatan tersebut dengan memanfaatkan model komunikasi khusus penanganan keberatan.
3. Simulasi percakapan dengan klien – proses menyampaikan jawaban-jawaban yang telah disusun untuk merespons berbagai keluhan utama mereka.
4. Penentuan tindakan atau perilaku konstruktif guna menangani keberatan-keberatan dari pelanggan secara efektif.

MODUL 5

1. Seni kontak konstruktif serta model pendekatan yang didasarkan pada NVC (komunikasi nonkekerasan) hasil karya Marshall Rosenberg. Konfrontasi konstruktif sebenarnya menjadi alat pembangunan hubungan positif.
2. Latihan mempraktikkan situasi komunikasi paling rumit yang dipilih sendiri oleh peserta sebagai wujud kontak konstruktif, disusul dengan simulasi percakapan.
3. Simulasi berinteraksi dengan pelanggan dengan memanfaatkan model komunikasi yang telah dipelajari.
4. Model dinamika eskalasi emosi: alat bantu untuk mengetahui kapan perlu mengambil pendekatan kontak konstruktif sehingga emosi menjadi pendorong positif.
5. Memahami bagaimana model ini memandu kita dalam mengatasi masalah atau situasi, tanpa melibatkan sikap negatif terhadap orang lainnya.

MODUL 6

1. Diskusi praktis mengenai hukum-hukum persuasi dalam komunikasi.
2. Penjabaran enam prinsip memengaruhi perilaku orang lain menurut Prof. Robert Cialdini, guna meningkatkan pengaruh peserta terhadap para klien.

MODUL 7

1. Standar percakapan yang efektif dalam dunia bisnis: prinsip dasar, strategi, serta teknik-teknik komunikasi.
2. Mendengarkan dengan empati penuh kepedulian
3. Mengubah penilaian atau rating menjadi ekspresi pendapat yang lebih mendalam
4. Teknik Aikido dalam percakapan – prinsip dasar serta struktur kalimatnya
5. Bahasa bertanggung jawab versus bahasa mencari kambing hitam atau melemparkan kesalahan kepada orang lain
6. Praktik penerapan bahasa nilai-nilai: prinsip serta struktur ungkapannya
7. Pola bahasa dari individu sukses – aspek utama penggunaan kalimatnya
8. Penggunaan kata-kata penuh rasa hormat untuk membuka dialog serta meningkatkan keharmonisan komunikasi
9. Penggunaan bahasa transparansi – struktur utama kalimatnya ditambah dengan 12 pola pertanyaan persuasif
10. Teknik penggunaan kata-kata yang mencerminkan keberanian – prinsip serta contoh pernyataannya

MODUL 8

1. Model komunikasi profesional tingkat lanjut
2. Model Komunikasi "Tangga Menuju Surga"
3. Trikrama Drama Karpman: prinsip serta psikologi pola hubungan antarmanusia, juga struktur bahasa anti-manipulasi dan strategi keluar dari konflik tersebut.
4. Pola penggunaan kalimat yang menghambat kesepakatan bisnis maupun yang mampu meningkatkan peluang perjanjian menjadi lebih tinggi.

MODUL 9

Model Berpikir Berbasis Hasil – proses berpikir dengan menetapkan hasil akhir yang diinginkan. Latihan praktis dalam memengaruhi dan mengatur negosiasi dengan para mitra bisnis.

Setiap peserta akan memformulasikan secara mandiri model berpikir ini: tujuan akhir yang ingin dicapai, hal-hal apa saja yang perlu disampaikan dan dilakukan untuk meyakinkan klien target, serta strategi komunikasi yang paling sesuai dengan situasi tersebut. Kesimpulan dari latihan ini ialah penyesuaian taktis individu guna meraih keberhasilan.

MODUL 10

Laboratorium Pemahaman Diri: di sesi ini peserta akan:

1. Mengintegrasikan emosi-emosi negatif (biasa disebut perasaan buruk) yang muncul dalam situasi rumit dengan memakai metode terapi profesional, sehingga cara pandang terhadap emosi berubah secara signifikan. Hal ini pada akhirnya membantu mereka menginterpretasikan sinyal dari emosi sebagai sumber energi untuk tindakan nyata serta pengambilan keputusan cerdas.
2. Mengenal model ABCD dalam Terapi Perilaku Rasional yang menjadi alat manajemen: perasaan, keyakinan, cara berpikir, perilaku, dan tindakan kita.
3. Memahami pola keyakinan distorsi kognitif yang merugikan diri sendiri serta belajar menilai apakah keyakinan tertentu benar atau berguna melalui analisis mandiri dengan alat terapi tersebut.
4. Menyerap lima prinsip berpikir sehat hasil dari Terapi Perilaku Rasional yang bermanfaat sebagai tolok ukur menentukan apakah suatu keyakinan mendukung pencapaian tujuan.
5. Mengubah keyakinan buruk menjadi persepsi positif dalam situasi sulit di dunia bisnis.
6. Menyelenggarakan analisis manfaat versus biaya dari relasi bisnis yang tidak menguntungkan, lalu menyusun strategi untuk memperbaikinya.
7. Memahami penolakan terhadap perubahan status quo: hambatan psikologis dalam proses mencapai hasil maksimal serta solusi penyelesaiannya.
8. Rangkuman pelatihan dan tindak lanjut program pembinaan selanjutnya.