Kursus Pelatihan Akademi Layanan Pelanggan

MODUL 1

1. Penyajian tujuan dan program siklus pengembangan - LAYANAN PELANGGAN PROFESIONAL.
2. Menetapkan tujuan individu oleh peserta pelatihan.
3. Komunikasi dan sikap verbal dan non-verbal: tunduk, agresif, dan tegas.
   • Diagnosis diri terhadap komunikasi dan sikap sendiri.
   • Diagnosis komunikasi dan sikap pelanggan.
   • Berlatih elemen dan alat komunikasi verbal dan non-verbal yang meningkatkan dampak sosial dan efektivitas komunikasi.
4. Simulasi percakapan dengan pelanggan, menggunakan alat terpilih.

MODUL 2

1. Lima rahasia komunikasi efektif yang dirancang oleh Dr. David Burns, pendiri bersama terapi kognitif-perilaku.
2. Komunikasi Aikido. Mengelola situasi sulit di tempat kerja sebagai guru.

MODUL 3

1. Analisis individu oleh setiap peserta pelatihan, lima "kemenangan" dan lima "kekalahan" proses penjualan terakhir. Penyusunan faktor-faktor kunci keberhasilan dan kegagalan, berkat mana kita menang dan melalui apa kita kalah / apa yang kurang sehingga kita kalah. Pada tahap ekstraksi kesimpulan dari analisis, penentuan (kerja kelompok di forum pelatihan) perilaku dan tindakan kunci pada tahapan-tahapan individu proses penjualan yang memiliki dampak terbesar pada keberhasilan.
2. Mengembangkan argumen penjualan - bank manfaat dan nilai tambah hasil dari:

• produk/layanan kami
• standar pelayanan pelanggan saya;
• manfaat dan nilai tambah lain yang tidak ada di dua area sebelumnya yang merespons masalah yang diidentifikasi oleh klien dan merupakan nilai terbesar bagi mereka, dari perspektif biaya yang ditanggung dan/atau laba yang hilang serta memberikan pengembalian investasi dan memiliki justifikasi bisnis.

1. Latihan dalam pemilihan dan penyajian argumen penjualan (yang telah dijelaskan sebelumnya dalam bank nilai tambah) yang sesuai dengan masalah dan tujuan klien. Simulasi percakapan dengan klien - tahap pengenalan (diperoleh sebelumnya) manfaat.

MODUL 4

1. Menentukan keberatan/reservasi/keluhan pelanggan kritis yang paling umum.
2. Mengembangkan respons terhadap keberatan kritis yang telah diidentifikasi sebelumnya, menggunakan model respons keberatan.
3. Simulasi percakapan dengan klien - tahap merespons pertanyaan-pertanyaan kritis pelanggan yang telah disepakati sebelumnya, dengan jawaban yang telah dikembangkan.
4. Menentukan tindakan dan perilaku yang memiliki fungsi menghalangi dan mengelola keberatan pelanggan.

MODUL 5

1. Seni konfrontasi konstruktif dan model konfrontasi konstruktif yang dikembangkan berdasarkan NVC (komunikasi non-kekerasan) oleh Marshall Rosenberg. Konfrontasi konstruktif = membangun hubungan.
2. Berlatih situasi nyata paling sulit, yang akan dikualifikasi peserta workshop untuk konfrontasi konstruktif dan kemudian melakukan simulasi percakapan - konfrontasi konstruktif, situasi pilihan mereka.
3. Simulasi percakapan dengan klien, menggunakan model yang dipelajari.
4. Model dinamika eskalasi emosional, yang memungkinkan kita memahami kapan kita harus memutuskan konfrontasi konstruktif sehingga emosi mendukung kita.
5. Menentukan bagaimana dinamika eskalasi emosional berlangsung dalam model konfrontasi konstruktif, yang bertujuan: untuk menyelesaikan masalah atau mengatasi suatu urusan, bukan menangani orang.

MODUL 6

1. Diskusi praktis dan aplikasi hukum-hukum persuasi.
2. Diskusi praktis tentang enam aturan mempengaruhi, yang dijelaskan oleh Prof. Robert Cialdini, berkat mana peserta pelatihan akan dapat meningkatkan pengaruh mereka terhadap pelanggan.

MODUL 7

1. Standar "percakapan yang baik" dalam bisnis. Asumsi, strategi, dan teknik "percakapan yang baik" dalam bisnis.
2. Mendengarkan empatis dengan "hati"
3. Mengubah penilaian menjadi pendapat
4. "Aikido" dalam percakapan - asumsi model dan struktur bahasa
5. Bahasa mengambil tanggung jawab vs. bahasa mencari seseorang untuk disalahkan dan menyalakan tanggung jawab
6. Bahasa nilai dalam praktik - asumsi model dan struktur bahasa
7. Bahasa orang yang sukses - asumsi model dan struktur bahasa
8. Bahasa hormat yang membuka dialog dan memungkinkan pemahaman
9. Bahasa transparansi - asumsi model dan struktur bahasa serta pola pertanyaan persuasif dua belas
10. Bahasa keberanian - asumsi model dan struktur bahasa

MODUL 8

1. Model komunikasi profesional tingkat lanjut
2. Model komunikasi "tangga surga"
3. Segitiga drama Karpman - model dan psikologi segitiga drama serta struktur bahasa tingkat lanjut untuk melawan manipulasi pengadilan dan masuk ke permainan segitiga dan keluar dari permainan segitiga dan kesepakatan.
4. Bahasa percakapan yang baik - struktur bahasa yang harus ditinggalkan, karena menghalangi penutupan kesepakatan dan struktur bahasa yang meningkatkan dan membuat kesepakatan lebih mungkin.

MODUL 9

Model Pemikiran Berbasis Hasil – Berpikir dalam hal hasil, apa yang ingin saya capai. Pelatihan praktis mempengaruhi dan berkomunikasi dalam negosiasi dengan kontraktor.

Pelatihan praktis model Pemikiran Berbasis Hasil. Setiap peserta pelatihan akan mendeskripsikan secara individu dalam hal hasil, yaitu: apa yang ingin saya capai dan peroleh, meyakinkan dan menahan kontraktor (terpilih) Anda dan informasi atau argumen apa yang perlu saya berikan kepada mereka, apa yang harus saya lakukan, tindakan apa yang harus diambil, apa yang harus dikatakan, bagaimana harus bertingkah laku untuk mencapai hasil yang dituju dan telah dideskripsikan sebelumnya.

MODUL 10

LABORATORIUM SELF-KNOWLEDGE, selama pelatihan peserta:

1. Mereka akan mentransformasi dan mengintegrasikan emosi yang tidak menyenangkan (dalam bahasa sehari-hari disebut negatif) (menggunakan model terapeutik profesional, integrasi emosi - transformasi dari sumber) yang mereka alami dan lalui dalam situasi sulit. Hal ini akan mengubah cara berpikir dan kepercayaan mereka tentang emosi, sehingga mereka dapat menafsirkan dengan benar informasi yang berasal dari emosi yang dialami, mengambil kekuatan dari emosi untuk memberi energi kepada mereka dan mendukung proses intelektual serta membuat keputusan yang tepat.
2. Mereka akan mempelajari model ABCD emosi mereka dari Terapi Perilaku Rasional, yang berfungsi untuk mengelola: emosi, kepercayaan, cara berpikir dalam situasi tertentu dan merubah perilaku dan tindakan.
3. Mereka akan mempelajari distorsi kognitif dan kepercayaan yang merusak diri paling umum, menyerahkan kepercayaan mereka yang dipilih untuk isu-isu penting, diagnosis mandiri menggunakan alat yang telah dipelajari untuk memeriksa kebenaran dan manfaatnya.
4. Mereka akan mempelajari lima prinsip berpikir sehat, model yang berasal dari Terapi Perilaku Rasional, berkat itu mereka akan memiliki alat diagnostik yang andal untuk memeriksa apakah kepercayaan mereka baik untuk mereka dan mendukung pencapaian tujuan.
5. Mereka akan mengubah kepercayaan negatif yang teridentifikasi menjadi kepercayaan pendukung dalam situasi bisnis sulit yang dipilih.
6. Mereka akan menganalisis keseimbangan laba dan biaya dari hubungan bisnis yang memiliki banyak arti penting untuk bisnis dan saat ini tidak menguntungkan, hubungan mana yang ingin mereka ubah menjadi lebih baik.
7. Mereka akan mempelajari apa itu resistensi terhadap perubahan status quo (mengubah hasil ke... diinginkan) dan resistensi terhadap proses (kerja yang harus dilakukan untuk mencapai hasil yang diinginkan) dalam hubungan.
8. Ringkasan