Kerangka Materi
Kedaulatan Helpdesk
- Mengapa helpdesk berbasis cloud membocorkan percakapan pelanggan dan metadata.
- Arsitektur Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis, dan Elasticsearch.
- Perbandingan dengan osTicket, Request Tracker, dan OTRS.
Instalasi dan Konfigurasi
- Instalasi paket di Debian/Ubuntu atau Docker Compose.
- Penyiapan basis data, migrasi, dan pembuatan admin awal.
- Integrasi Elasticsearch untuk pencarian teks penuh.
- Konfigurasi saluran SMTP, IMAP, dan Microsoft 365.
Pengelolaan Tiket
- Membuat dan menggabungkan tiket dari berbagai saluran.
- Status, prioritas, tipe, dan tag.
- Makro, templat, dan respons cepat (canned responses).
- Catatan internal dan kontrol artikel yang terlihat oleh pelanggan.
Alur Kerja dan Otomasi
- Otomasi berbasis pemicu untuk penyaluran dan notifikasi.
- Penjadwalan tugas untuk eskalasi dan pembersihan.
- Definisi SLA dengan target yang memperhitungkan kalender.
- Tampilan ringkasan dan filter tiket khusus.
Pengelolaan Pengguna dan Organisasi
- Agen, pelanggan, dan hierarki organisasi.
- Izin berbasis peran dan penugasan grup.
- Otentikasi LDAP dan SAML.
- Portal pelanggan dan pendaftaran layanan mandiri.
Basis Pengetahuan dan Pelaporan
- Membuat artikel basis pengetahuan internal dan publik.
- Dasbor volume tiket, waktu respons, dan kepuasan pelanggan.
- Pembuatan laporan khusus dan ekspor CSV.
- Pencatatan waktu dan integrasi penagihan.
Integrasi dan Pemeliharaan
- Notifikasi webhook untuk sistem eksternal.
- API untuk kustomisasi integrasi dan aplikasi mobile.
- Backup dan pemulihan basis data serta lampiran.
- Prosedur pemutakhiran (upgrade) dan pengelolaan plugin.
Persyaratan
- Pengetahuan administrasi Linux dan aplikasi web tingkat menengah.
- Memahami alur kerja dukungan pelanggan dan konsep SLA.
- Pengenalan dasar PostgreSQL dan Ruby on Rails.
Audiens
- Manajer dukungan yang mengganti Zendesk, Freshdesk, atau ServiceNow.
- Organisasi yang memerlukan pengelolaan data tiket dan pelanggan secara on-premise.
- Penganut open-source yang membangun operasional dukungan yang transparan.
Testimoni (3)
Rincian yang dijelaskan oleh Konrad.
Sander - Cobbler
Kursus - Configuration Management with SaltStack
Diterjemahkan Mesin
Dr. Kelly sangat baik dan menunjukkan beberapa tip yang berguna. Saya terutama menghargai keinginannya untuk menjawab pertanyaan kami dan memecahkan masalah secara langsung.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Kursus - Microsoft SCCM
Diterjemahkan Mesin
Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
Carl Garner
Kursus - Puppet Fundamentals
Diterjemahkan Mesin
